Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Compromissos formais de disponibilidade, suporte e resposta a incidentes do RDO operado por USS-IAX.
1. Disponibilidade mensal
Comprometemos uma disponibilidade mínima mensal de 99,5% medida sobre o endpoint público /api/health em janelas de 1 minuto.
Isso equivale a até ~3h36min de indisponibilidade tolerada por mês (Postgres inacessível ou processo de aplicação fora do ar).
Excluídos do cálculo: janelas de manutenção programada anunciadas com pelo menos 48h de antecedência, incidentes em provedores upstream documentados publicamente (Vercel, Supabase) e casos de força maior.
2. Severidades e tempo de resposta
| Severidade | Definição | 1ª resposta | Mitigação alvo |
|---|---|---|---|
| P1 | Serviço indisponível ou perda de dados em curso | 1h útil | 4h úteis |
| P2 | Função crítica degradada (PDF, upload, login) | 4h úteis | 1 dia útil |
| P3 | Função não-crítica afetada ou dúvida operacional | 1 dia útil | 5 dias úteis |
Horário útil: segunda a sexta, 9h às 18h, fuso de Brasília (excluídos feriados nacionais).
Fora do horário útil: chamados P2/P3 são atendidos no próximo dia útil. Para P1 (serviço fora do ar ou perda de dados em curso), há canal de WhatsApp na seção 3 — atendimento best-effort, sem compromisso contratual de tempo fora do horário útil.
3. Canais de suporte
- E-mail: ulysses.serrao@uss-iax.com — qualquer severidade, canal oficial vinculado ao SLA
- WhatsApp (apenas P1 fora do horário útil): +55 91 98566-1613 — best-effort, sem SLA contratual. Use somente quando o serviço estiver fora do ar ou houver perda de dados em curso.
- FAQ in-app:menu lateral > Ajuda (após login) — dúvidas operacionais
- Status público: consulte
/statusou/api/healthantes de abrir chamado
4. Crédito de serviço por descumprimento
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo dos 99,5%, o Tenant tem direito a crédito proporcional na próxima fatura:
- Entre 99,0% e 99,5%: 5% de crédito
- Entre 95,0% e 99,0%: 15% de crédito
- Abaixo de 95,0%: 30% de crédito
O pedido deve ser feito por e-mail em até 30 dias após o encerramento do mês afetado, com referência ao período. Crédito é aplicado na fatura seguinte; não há reembolso em dinheiro.
5. Manutenção programada
Janelas de manutenção (atualizações maiores, migrações de banco) são agendadas preferencialmente aos domingos entre 1h e 5h BRT e comunicadas com pelo menos 48h de antecedência via e-mail do administrador do Tenant.
6. Backup e recuperação
- Backup automático: snapshot diário do Postgres mantido por 7 dias (plano padrão); 30 dias mediante contrato adicional.
- RPO (Recovery Point Objective): 24h — perda máxima de dados em desastre.
- RTO (Recovery Time Objective): 4h — tempo máximo para restaurar serviço a partir de backup.
7. Revisão deste SLA
Este documento pode ser revisado com aviso prévio de 30 dias aos Tenants ativos. Versão atual: 2026-05-28.